中國湖北訂「微笑服務規範」網轟連笑都要管｜國際｜品觀點新聞

中國湖北省文化和旅遊廳今日正式實施首個「微笑服務」地方標準，觀光區員工的表情、言行、儀態、語氣，甚至手的「角度」都須遵守《湖北省旅遊景區微笑服務規範》，隨時由「微笑服務質量管理機構」及相關職能部門應分析和評價考核。

湖北省市場監督管理局日前發布15頁的《湖北省旅遊景區微笑服務規範》，內容制式規定觀光區員工的表情、言行、儀態、語氣，諸如:「微笑時面部表情應自然、放鬆、真誠、親切、嘴角微微向上翹，牙齒微露」，甚至手的「角度」也要規範，「向遊客指示方向時，手指自然併攏，掌心側向上 45°。指示近處目標時，手臂與身體夾角呈 120°-150°；指示遠處目標時手臂伸直；眼睛需兼顧遊客和指示目標，面帶微笑」。將由「微笑服務質量管理機構」及相關職能部門通過監視和測量數據，評價、考核員工的表現。

然而，中國不少服務業也有關於微笑服務的標準，如職業餐飲網10年前，便有服務人員的微笑培訓教材，內容要求不比《規範》少，部份要求甚至更精細，例如講及微笑時，便具體引用國際最佳微笑標準，要求人員自然露出6至8顆牙齒，嘴角上翹時要注意「微」字的拿捏，幅度不可過大；微笑時要「真誠、甜美、充滿愛心」；達到口眼結合，嘴唇及眼神含笑的效果。

政府部門方面也有服務規範，即「2211」或「123」要求。「2211」即提供公共服務時，櫃台人員要「兩次（見面及離開時）站立、兩次禮貌用語、一個微笑、一次評價提醒」；「123」則是「一次見面（即辦妥要求）、兩次微笑（見面和離開）、三個提升（形象、效率及滿意度）」。