品觀點 | 源大數據聲量調查 防疫險保戶大體檢 新安東京網路風評第一 | 產經

水退去才知道誰沒穿褲子，在此次防疫保單之亂中，富邦產險是網路負面聲量最高的產險公司（見6月14日品觀點與源大數據調查）；相反的，水退去才知道誰有穿褲子，那家產險公司最勇於承擔、最維護公司形象。

源大數據uMiner輿情分析平台分析3月1日至6月15日國內主要網路社群平台（包括網路新聞、Facebook、PTT等）發現，在防疫保單之亂中，6家接單最多、被討論最多的產險公司中，新安東京是唯一正面及中立聲量超過負面聲量的。

在12家賣防疫保單的產險公司中，新安東京吃的防疫保單數量及預估理賠金額居第三位，被保戶投訴的件數也居第三位，截至6月19日，有290件客訴。

圖1：[防疫保單亂象]各保險機構正負面聲量（銘傳大學網路聲量與新媒體研究中心&源大數據提供）

但進一步分析可以發現，新安東京的客訴處理進度已達72%，最被保戶批評的在途保單，處理進度也達到93%，在保單數量及理賠金額高居第三的情況下，新安東京的處理方式顯得特別有誠意。

相較之下，防疫保單銷售龍頭富邦產險截至6月17日，尚未處理的在途保單還有46.3萬件，等於還有半數的在途保單未處理，其官網也未公告在途保單的處理進度及客訴的處理進度（也就是已處理案件的占比）。

面對保防保單爭議，「第一時間出面承擔」是新安東京能在這次危機中獨善其身的關鍵，作法值得其他產險公司效法。

圖2：[防疫保單亂象]解析新安東京正面聲量來源（銘傳大學網路聲量與新媒體研究中心&源大數據提供）

源大數據營運總監林啟耀指出，在這次防疫保單之亂中，新安東京出現4次聲量高峰，其中獲得明顯正面聲量的時間段，第一次是5月中旬，在富邦拒賠重複投保時，新安東京宣布不跟進、照常理賠；第二次是5月下旬，在同業拒賠陪同隔離時，新安東京宣布放寬。

比較值得觀察的是，不跟進富邦拒賠重複投保的兩家產險公司，除了新安東京，還有和泰，但和泰卻沒有贏得像新安東京那樣高的正面聲量。

圖3：[防疫保單亂象]網友對新安東京正面聲量內容（銘傳大學網路聲量與新媒體研究中心&源大數據提供）

林啟耀分析，可能是新安東京第一時間就出面表態，搶占先聲；其次，不知為何，媒體在批評富邦時，都喜歡以新安東京作為對照組，突顯了新安東京的正面形象，連帶影響網路的討論風向。

可以說，雖然，新安東京和其他產險公司都在此次保疫險理賠中虧了錢，但卻贏得形象，對以後的業務大有助益。

林啟耀分析，從網路內容分析，網友對於新安東京在這次防疫保單亂象中的作為，有不少是以「了不起」、「負責」、「霸氣」、「謝謝」、「保起來」、「以後保新安」等字眼來描述，可見新安不跟進拒賠以及率先放寬理賠陪同隔離的相關訊息，都讓網友對這個品牌留下非常正面的印象。

圖4：[防疫保單亂象]主要討論議題（銘傳大學網路聲量與新媒體研究中心&源大數據提供）

最後，分析防疫保單之亂的焦點議題可以發現，重複投保的問題最大、爭議最多，因此引起的討論聲量也最高；林啟耀分析，其他焦點如0+7、數位健康證明、快篩陽理賠，明顯與中央調整防疫政策有關，但重複投保被拒，就跟防疫政策無關，更多是產險公司的誠信問題，民眾當然也最不爽。