壽險業強化公平待客！新壽臨櫃人員模擬視障體驗　元大人壽向高齡者宣導防詐騙｜財經

壽險業者近來積極強化公平待客、普惠金融理念，像是新光人壽對全國北中南300多位臨櫃服務人員進行教育訓練，透過臨櫃服務人員的模擬體驗及關懷回饋，強化相關待客服務流程；元大人壽推動「樂齡守護列車」，跟高齡長者玩遊戲，宣導反詐騙、留意風險；遠雄人壽志工團則是前進偏鄉，關懷學童。

新光人壽指出，視障者臨櫃辦理業務，往往需要專人陪同協助，為提供更完善的服務，新光人壽走入校園與淡江大學視障資源中心合作，對全國北中南300多位臨櫃服務人員進行教育訓練， 透過臨櫃人員視障模擬體驗，深入認識視障者的生活及日常科技應用，希望增進服務視障者的專業知能，打造視障友善服務體驗。

同時，也安排視障者親身體驗新光人壽服務流程，並依照視障者的回饋及建議優化視障友善服務措施，致力打造客製化且可施行的視障友善服務，提供保戶平等便捷、友善有感的金融服務環境。

▲圖說：新光人壽安排同仁模擬視障者體驗新光人壽服務流程，期盼打造客製化且可施行的視障友善服務。（圖／新光人壽提供）

另外，台灣失智人口快速增加，根據統計，在台灣65歲以上約每12位就有1位是失智長者，失智金融風險也逐年升高，未來如何給予失智者適切的待客指引服務，是第一線服務人員都需要面對的重要課題。

新光人壽也首次與失智症協會規劃課程，包含認識及預防失智症、打造失智友善職場、營造失智友善環境等內容，讓服務同仁都能實際感受、從中學習，在日常訓練中培養敏感度，建立服務指引，逐步精進服務流程。

新光人壽希望營造友善金融環境，包括設置身心障礙者友善服務措施，在各服務據點打造以客為尊的無障礙空間；推出客戶資訊整合系統(Customer Information System, CIS)，以及透過新CTI系統持續優化0800客戶服務；同時，亦導入以光學字元辨識 (OCR)與自然語言處理 (NLP) 技術的「智能保單健診系統」，提供保戶與非保戶保單健診的服務，藉由科技提高保險透明度，提升顧客服務體驗。

針對高齡保戶的待客服務，日前新光人壽也與國內首家提供身障及銀髮族群專業無障礙服務的多扶事業合作，舉辦銀髮高齡長者工作坊，讓服務人員模擬體驗高齡身障者每日必須面臨的環境障礙，未來都能以同理心換位思考，提供高齡保戶更貼心的多元服務，確保高齡保戶的權益，實踐普惠金融。

元大人壽也響應主管機關推動普惠金融，落實公平待客原則，積極推出高齡友善服務，繼今年初舉辦「銀髮微笑 有愛無礙」關懷弱勢長者及身障者活動後，也特別推動「樂齡守護列車」，並於9月28日前進台中市南區國光里，針對高齡長者宣導金融防詐騙，並透過有助於刺激腦部、提升長者專注力的彩色疊疊樂桌遊，讓長輩們在學習防詐知識外，更可藉由疊疊樂的積木堆疊感受人生風險發生的可能性及如何轉嫁風險。

圖說：元大人壽「樂齡守護列車」於928首航台中市南區國光里 。（圖／元大提供）

台灣即將在2025年步入超高齡社會，屆時超過65歲的人口數將佔總人口的百分之二十。元大人壽也預見超高齡社會將為我們的生活及社會帶來的改變，也會有更多的高齡長者需要協助，故元大人壽內部特別發起員工自由提案，鼓勵同仁持續發想更多可協助高齡長者的金融友善服務，提供更具便利性及符合友善原則的服務予高齡長輩們。

其中一案便是為了讓高齡長者可以輕鬆學習防金融詐騙知識，特地將防詐騙秘笈以生動的圖文呈現在金融教育課程中，藉由「樂齡守護列車」元大志工們以詼諧有趣的演繹，將防詐騙的情境生動地傳達給參與活動的長輩們。

元大人壽9月28日在台中市南區國光里舉辦的「樂齡守護列車」活動，現場有位93歲的阿嬤也熱情跟志工說:「這個活動對我們老人家甲讚，剛好可以趁這個機會到外頭活動活動，防詐騙的課也很有用，我們少年的時候社會沒有這麼發達，到現在我連手機都還不太會用，所以真的很容易被騙。我看新聞報導詐騙也都專門找我們這些老人家騙」。

還有許多參加活動的長輩也都稱讚疊疊樂遊戲很有意思，有人說：「對我們這些上了年紀的人，風險預防是遠遠勝過後續的補救，畢竟年紀大了，禁不起一次太大的風險傷害，就像疊高的積木一樣，倒了可能就再也沒有辦法疊起來了」。

此外，元大人壽針對電話客服持續作出優化，首先在優化電訪服務這一項，針對65歲以上之要保人在申請重大權益契約變更項目時，增加了電訪關懷服務，並配合長者慣用的語言(如閩南語)，由熟悉該語言的同仁進行電訪服務，以確保保戶能清楚了解保單內容及保單權益；而「高齡、身障080客服優先派線服務」則是另一項金融友善措施，藉由080客服專線之引導，透過身份證字號的輸入，比對出高齡者及身障者優先派線，避免較長的等候時間。

在理賠服務方面，亦設有高齡者及身障者之快速通關機制，上線迄今也受理超過200件之理賠案件。

遠雄人壽持續四年推動「遠雄愛不落」偏鄉關懷計畫，攜手各領域的Mentors，透過生命教育提升偏鄉學童視野；捐贈優良讀物，讓孩子們擁有更多的閱讀資源；挹注經費開設課輔開心學堂，填補家庭陪伴需求，學習多元知識。

▲圖說：遠雄人壽總經理趙學欣帶領志工團親赴阿蓮國小峰山分校。（圖／遠雄人壽提供）

其中，遠雄人壽志工團10月第九次出團，近40位志工主動參與，身體力行用心陪伴高雄阿蓮國小峰山分校，這也是創校60年來，企業志工參訪關懷人數最多的一次。

峰山分校因位於非山非市邊緣校區，資源有限，曾經因新生人數銳減面臨廢校困境，但在蘇聰榮校長及張家彰主任認真辦學下，用心打造適合孩子們的學習環境，遠雄人壽深受感動，安排遠雄愛不落偏鄉關懷列車來到這裡，提供阿蓮峰山分校課輔經費、贈送生態叢書。