國泰產險推高齡優先接聽服務 客服分享心得:耐心、放慢語速!
2024/07/24 10:08:00文/資深記者 李錦奇![國泰產險推高齡優先接聽服務 客服分享心得:耐心、放慢語速!](/Upload/Article/669e8bb2865c8.jpg)
台灣即將邁入超高齡社會,國泰產險觀察到高齡長者的需求,特別推出「65歲以上優先接聽服務」友善高齡措施,由受過放慢語速訓練、有服務中高齡經驗的資深電話客服人員,傾聽長輩需求、引導解決問題,上線六個月已服務近9千通(8727)高齡客戶來電,大多諮詢投保內容、理賠事宜及接洽業務員請求協助投續保、收費等服務,縮短與金融服務的距離。
從事客服14年的國泰產險資深同仁表示,這項高齡優先接聽服務推出後,的確能減少長輩線上等待的時間與怒氣,客戶也更願意配合客服人員的教學,「協助高齡長者的心法,就是有耐心、慢慢引導,絕對不能一直說『我剛剛說過了』,會讓客戶有挫敗感,需要將心比心,自己有天也會老、也需要他人協助,而且客戶已經鼓起勇氣進線尋求協助了,必須盡力協助他們完成這網路投保的最後一哩路」。
也有其他客服同仁分享,協助高齡優先進線過程中,不僅要耐心,還要放慢說話的速度,有時也要配合對方習慣使用的語言,比如用台語跟對方溝通,才能增進彼此的理解。
另一方面,國泰產險自2023年起啟動「微心計畫」,以投保國泰產險「長照機構責任險」之保戶為服務對象,透過真實案例與國泰產險自製模擬教具,進行演練,模擬火災或地震時的樣態,傳授「先求生、再逃生」的正確逃生知識,課程獲衛生福利部認證,是首家至長照機構進行推廣,以守護超高齡社會安全的產險公司
日前,國泰產險總經理陳萬祥即親自率領產險團隊,前進五股成州社區照顧關懷據點,與近百位民眾(包含高齡長者、照服員)推廣風險教育課程。
陳萬祥表示,面對各種難以預料的風險,需透過事前預防來積極應變,平時須備妥緊急避難包、安排家庭防災計畫等,希望透過持續舉辦社區型防災意識推廣活動,提升社會大眾風險預防觀念,尤其是高齡族群,並提倡「保險保障,損害防阻」理念,打造友善安全社會,落實「公平待客、友善服務」原則。